SIPOC amb post-its: com mapejo un procés en una hora

La primera reunió amb un client mai comença amb un diagrama. Comença amb cinc paraules escrites a la paret (Proveïdors, Entrades, Procés, Sortides, Clients) i un bloc de post-its per persona. En una hora, un procés que fins aleshores només existia repartit al cap de tres o quatre persones diferents queda escrit sencer, a la vista de tothom, i normalment amb algunes sorpreses incloses.

Això és un SIPOC. La sigla ve de l’anglès (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) i el concepte surt del món de la qualitat total i el Six Sigma dels anys vuitanta, com a eina de la fase de «definir» abans d’entrar a analitzar res en detall. Però el que m’ha resultat útil de veritat no és la sigla. És fer-ho en directe, amb la gent que fa la feina, amb post-its i no amb un document que algú escriu tot sol i envia per correu perquè els altres hi diguin la seva «quan tinguin un moment».

Les cinc columnes, sense inventar-se-les

Un SIPOC es dibuixa com cinc columnes en una paret o una pissarra:

• Proveïdors: qui o què entrega cada entrada.
• Entrades: què necessita el procés per funcionar (informació, materials, una aprovació).
• Procés: els passos, a nivell alt, que transformen les entrades en sortides.
• Sortides: què produeix el procés.
• Clients: qui rep aquestes sortides, intern o extern.

L’error més freqüent, i el que trenca l’eina si no s’evita, és la columna del mig. La gent, quan arriba al «Procés», vol posar-hi cada micro-pas: obrir el correu, llegir l’assumpte, decidir la carpeta… Això no és un SIPOC, és un diagrama de flux, i és una eina diferent per a un moment diferent. Al SIPOC, la columna de Procés s’ha de quedar en quatre o sis blocs, cadascun amb un verb i prou: «Rebre la sol·licitud», «Validar les dades», «Preparar la proposta», «Enviar-la». Si necessites més detall d’un d’aquests blocs, ja hi tornaràs un altre dia amb un altre mapa, més zoomat. El SIPOC és per veure el bosc, no cada arbre.

L’ordre que funciona, i no és el de la sigla

Encara que la sigla comenci per S, no s’omple d’esquerra a dreta. Funciona molt millor de dins cap enfora:

1. Procés primer. Sense saber quins són els quatre o sis passos d’alt nivell, la resta de columnes no tenen context on encaixar.
2. Sortides. Què surt de cada bloc del procés, o del procés sencer.
3. Clients. Qui rep cada sortida. Sovint hi ha més d’un, i sovint algun és intern (el següent departament) i no s’havia tingut en compte.
4. Entrades. Ara que saps què has de produir, què necessites per fer-ho.
5. Proveïdors. D’on surt cada entrada.

Aquest recorregut a l’inrevés té un nom propi entre qui el fa servir sovint (COPIS), però el nom importa menys que el motiu: és molt més fàcil dir «què necessito» quan ja saps «què he de lliurar», que no pas a l’inrevés.

Per què post-its i no un document

Un document el redacta una persona i els altres hi comenten a sobre, sovint dies després, amb la memòria ja tèbia. Un SIPOC amb post-its es fa amb tothom escrivint alhora, en silenci, durant dos o tres minuts per columna, abans de dir res en veu alta. Cadascú posa a la paret què creu que passa, sense haver sentit primer l’opinió de qui parla més fort o de qui té el càrrec més alt.

I aquí sol passar el moment més útil de tota la sessió: dues persones escriuen coses diferents per al mateix bloc. Una diu que la validació de dades la fa administració; l’altra, que la fa comercial, «perquè administració ja no ho revisa des de fa mesos». Cap document hauria fet aparèixer aquest desacord amb la mateixa rapidesa, perquè en un document, algú l’escriu sol i els altres assenteixen per no allargar-ho. Amb post-its, el desacord queda enganxat a la paret, físicament, i s’ha de resoldre allà mateix, no suposar-lo.

Aquest és el motiu real pel qual faig servir la dinàmica, més que la mateixa plantilla de cinc columnes: no és el format, és que obliga cada persona a comprometre’s amb una resposta abans de sentir la dels altres.

Els errors que hi veig més sovint

Entrar en massa detall al Procés. Ja se n’ha parlat, però val la pena repetir-ho perquè és, amb diferència, el que trenco més sovint jo mateix quan facilito: quan algú comença a detallar un pas, el paro amb «això ja ho mirarem quan hi entrem», i el post-it queda per a un altre mapa, no per aquest.

Fer-ho servir per resoldre problemes en directe. El SIPOC és per mapejar, no per arreglar. Si en ple exercici algú diu «doncs canviem-ho ara mateix», la resposta és apuntar-ho i seguir mapejant. Barrejar les dues coses fa que el mapa quedi a mitges i la discussió, sense resoldre’s del tot tampoc.

Donar per bo el primer post-it que apareix. Si ningú contradiu una entrada, no vol dir que sigui certa, pot voler dir que ningú de la sala en sap prou per discutir-la. Val la pena preguntar directament «algú fa aquest pas d’una altra manera?» abans de donar-lo per tancat.

Confondre’l amb un mapa de flux de valor. Un SIPOC no té temps, ni colls d’ampolla, ni decisions condicionals. Això és feina d’altres eines, més detallades i pensades per a un moment posterior. El SIPOC respon una pregunta concreta: on comença i on acaba aquest procés, i qui hi participa. Prou.

Què en surt

Al final de l’hora, la paret té un procés sencer visible per primer cop per a tothom que hi participa, encara que cadascú només en conegués un tros. I té, apuntats a part, els desacords que han sortit pel camí, que sovint diuen més sobre on cal treballar que el mapa mateix.

El que no té encara és cap judici sobre què d’això és necessari i què és pèrdua. Això és el pas següent, i és on faig servir la lupa del primer article d’aquesta sèrie: recórrec cada bloc de la columna de Procés i em pregunto, un per un, si el client el pagaria si el veiés fer-se. És el tema del pròxim article.